1、如何對待用戶的聲音，彰顯著企業(yè)的態(tài)度和形象。

2、真誠地對待每一位用戶，海爾獲得了社會(huì)的認(rèn)可。

3、在工作過程中，管理者需要面對的不全是大事、要事，

4、在某種程度上來說，企業(yè)的經(jīng)營策略也是一種抽象概念。

5、面對日益殘酷的競爭，海爾人品牌發(fā)展的腳步從未停歇。

6、真誠到永遠(yuǎn)不是一句空話。海爾是這樣說的，更是這樣做的。

7、海爾幾十年如一日以高質(zhì)量、快速品牌創(chuàng)新來創(chuàng)牌，為的是讓

8、對一般企業(yè)而言，用戶的抱怨就是不好的聲音，避之唯恐不及。

9、在用戶心中，海爾不是一家冷冰冰的企業(yè)，而是—位讓人放心的朋友。

10、在產(chǎn)品雷同、市場同質(zhì)化嚴(yán)重的情況下，企業(yè)的差異化營銷戰(zhàn)略尤為重要。

11、張瑞敏深知，要想振興國內(nèi)品牌，首先就要從自己做起，就是要讓海爾變強(qiáng)。

12、用戶是產(chǎn)品的直接使用者，因此，產(chǎn)品的改進(jìn)和發(fā)展與用戶的意見息息相關(guān)。

13、海爾向用戶頒獎(jiǎng)，不僅是為了表達(dá)對用戶的感激之情，更是鼓勵(lì)用戶給海爾提出

14、管理的要義在服務(wù)中，服務(wù)不會(huì)產(chǎn)出直接的經(jīng)濟(jì)效益，卻蘊(yùn)含著無盡的無形寶藏。

15、有了品牌，消費(fèi)者更容易透過品牌看清楚背后的企業(yè)。所以，品牌也是企業(yè)的命牌。

16、要想在國際市場中實(shí)現(xiàn)長期發(fā)展，企業(yè)必須解決水土不服的問題，實(shí)現(xiàn)本土名牌化。

17、信任的建立是一個(gè)長期而復(fù)雜的過程。一旦收獲信任，就要好好珍惜，更要學(xué)會(huì)感恩。

18、張瑞敏送空調(diào)的舉動(dòng)，為老人家送去了歡樂和溫馨，也表明了海爾為客戶服務(wù)的到位。

19、而想要海爾變大變強(qiáng)，就必須專心致志做好品牌，讓品牌成為海爾最堅(jiān)不可摧的資產(chǎn)。

20、不間斷的服務(wù)升級并非噱頭，海爾是以實(shí)實(shí)在在的服務(wù)為用戶創(chuàng)造價(jià)值，這也體現(xiàn)在銷售全程中。

21、企業(yè)在國內(nèi)市場中的競爭，是自己人之間的實(shí)力對決；而走向國際市場才是一場真正實(shí)力的對決。

22、抱怨的聲音乍聽之下似乎刺耳，卻反映著用戶的心聲。忽視抱怨，等同于忽視市場上真實(shí)的聲音。

23、目光短淺的人認(rèn)為品牌沒有任何實(shí)質(zhì)價(jià)值；目光長遠(yuǎn)的人則認(rèn)為品牌才是真正的而且無形的寶藏。

24、對于企業(yè)發(fā)展來說，吃老本永遠(yuǎn)行不通，只有實(shí)現(xiàn)人無我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我特才能立于不敗之地。

25、怎樣才是對用戶的尊敬呢？不要怠慢，不要譏笑，試著從自身找問題，這是企業(yè)應(yīng)該具備的服務(wù)品質(zhì)。

26、但是，管理者不妨循著張瑞敏的觀點(diǎn)，看看抱怨有利的一面，將抱怨轉(zhuǎn)化為促進(jìn)企業(yè)改善和進(jìn)步的良藥。

27、在海爾，不管是張瑞敏，還是普通的海爾員工，他們都樂于用心對待用戶，用心、用實(shí)際行動(dòng)創(chuàng)造感動(dòng)。

28、用戶的力量是不可小覷的。即使是再小的建議或意見，也能為海爾提供可靠的意見并推動(dòng)新產(chǎn)品的問世。

29、企業(yè)講誠信，首先要以消費(fèi)者為中心、將消費(fèi)者放在第一位。這是企業(yè)必須做到的，也是企業(yè)的良心所在。

30、在一點(diǎn)一滴中匯聚感動(dòng)感動(dòng)存在于生活中的方方面面。只要企業(yè)用心去做，一點(diǎn)一滴都能匯聚成用戶的感動(dòng)。

31、張瑞敏將用戶的抱怨視為珍貴的禮物。如果沒有這些禮物，海爾可能無法生產(chǎn)出那么多符合市場需要的產(chǎn)品。

32、服務(wù)之道，不在于周全的規(guī)定和詳盡的服務(wù)措施，而是做好每一處細(xì)節(jié)，時(shí)時(shí)以用戶為中心，事事以用戶為主。

33、要想和用戶和睦相處，企業(yè)需要做的還有很多。從自身找問題，主動(dòng)力用戶提供安心服務(wù)，是企業(yè)不變的追求。

34、敢想敢做，用實(shí)際行動(dòng)打造企業(yè)的創(chuàng)新力、執(zhí)行力，并應(yīng)用在企業(yè)的各方面建設(shè)中，這樣才會(huì)讓品牌更有影響力。

35、有些企業(yè)認(rèn)為，在國內(nèi)建立名牌即可，無需跑到國外。海爾以逆向思維看待創(chuàng)品牌問題，那就是國門之內(nèi)無品牌。

36、只有珍惜手中豐富的用戶資源，時(shí)時(shí)刻關(guān)注用戶的變化，并隨之改進(jìn)營銷策略，企業(yè)才能有效應(yīng)對競爭對手的挑戰(zhàn)。

37、在全球化經(jīng)濟(jì)的市場背景下，閉關(guān)鎖國，偏安于國內(nèi)市場，終究不是企業(yè)發(fā)展的長久之計(jì)。因此，企業(yè)必須走出去。

38、當(dāng)產(chǎn)品趨于完美，企業(yè)的下一個(gè)崛起點(diǎn)又在哪里，7海爾的成功經(jīng)驗(yàn)告訴管理者們，再次發(fā)展的奧秘全在無形的服務(wù)之上。

39、抱怨是市場和用戶對企業(yè)最真實(shí)的反饋。企業(yè)應(yīng)重視用戶的抱怨，趁機(jī)了解自身不足之處，進(jìn)一步改善產(chǎn)品質(zhì)量或營銷策略。

40、海爾不斷啟用新標(biāo)志，意味著它不斷尋找新突破，不斷尋找新的起點(diǎn)。一個(gè)字母，一個(gè)筆畫，都在體現(xiàn)著海爾人的精神訴求。

41、現(xiàn)今看來，國際品牌運(yùn)營商作為海爾的新稱號似乎更恰當(dāng)一些。海爾正在用實(shí)際的行動(dòng)，向上攀登，將設(shè)想一步步變成現(xiàn)實(shí)。

42、對海爾而言，雖然短期的利潤非常重要，但是長期發(fā)展更重要。創(chuàng)牌需要長久的努力，品牌不僅要人人皆知，而且要人人稱贊。

43、張瑞敏在用心做事。他帶領(lǐng)海爾用心成長，用心為用戶創(chuàng)造出需要的產(chǎn)品，用心幫助用戶解決問題，才使海爾有了現(xiàn)在的成績。

44、品牌，不僅反映企業(yè)的信譽(yù)，還反映著企業(yè)的發(fā)展規(guī)模。企業(yè)規(guī)模越大，實(shí)力越強(qiáng)，品牌的影響力也就越大，就更容易贏得市場。

45、通過在國際市場上的對決，海爾不斷學(xué)習(xí)競爭對手的優(yōu)點(diǎn)并轉(zhuǎn)化為自身發(fā)展的能力。與高手過招，方能真正地提升自身發(fā)展水平。

46、企業(yè)的品牌是一種無形資產(chǎn)，它可以通過傳達(dá)企業(yè)的經(jīng)營理念、企業(yè)文化、企業(yè)價(jià)值觀念影響消費(fèi)者的態(tài)度，從而帶動(dòng)企業(yè)的發(fā)展。

47、感動(dòng)其實(shí)很簡單——會(huì)心的眼神、關(guān)懷的話語、溫暖的援助之手……只要用心，微小的細(xì)節(jié)都可以讓人處在恒久的感動(dòng)中。

48、企業(yè)為消費(fèi)者制造產(chǎn)品，消費(fèi)者為企業(yè)創(chuàng)造財(cái)富。歸根究底，消費(fèi)者是企業(yè)的衣食父母，企業(yè)對消費(fèi)者懷有一顆感恩之心，是最合適不過的。

49、處處留心皆學(xué)問側(cè)耳傾聽可以得到新見解，細(xì)細(xì)留心可以收獲新學(xué)問。員工只要用心觀察生活點(diǎn)滴，就可以發(fā)現(xiàn)自身不足，進(jìn)而改進(jìn)工作方法。

50、立身處世，當(dāng)以誠信為本。與人交往，最基本的是誠信；企業(yè)要想贏得用戶的心，首先要贏得用戶的信任，才能讓用戶堅(jiān)定地與企業(yè)站在一起。

51、在不同國家和地區(qū)，用戶的需求存在較大差異，能夠得到用戶的認(rèn)可十分不易，所以，在獲得用戶資源后，企業(yè)必須牢牢把握在手中，倍加珍惜。

52、用主動(dòng)、系統(tǒng)的分析取代被動(dòng)、零散的收集，海爾得出了用戶抱怨集中的問題所在，同時(shí)找到了服務(wù)質(zhì)量的潛在提升點(diǎn)，也節(jié)省了大量的人力和物力。

53、不斷地創(chuàng)造感動(dòng)行為可以引發(fā)他人的情感共鳴，也可以成為溝通心靈與心靈之間的橋梁。如果企業(yè)從心出發(fā)，為用戶帶來感動(dòng)，得到的回報(bào)是不可限量的。

54、用戶是產(chǎn)品的直接體驗(yàn)者。產(chǎn)品哪些地方需要改進(jìn)，他們最有發(fā)言權(quán)。所以，企業(yè)要能夠傾聽用戶的好聲音，從而更直觀地了解產(chǎn)品、更完善地改進(jìn)產(chǎn)品。

55、品牌不僅要能創(chuàng)造利潤，還要能經(jīng)得起時(shí)間和市場的考驗(yàn)。如煙花般燦爛、短暫的品牌不在少數(shù)，無論它們曾經(jīng)有多么輝煌，都不能稱之為真正意義上的品牌。

56、海爾不惜重金在全世界展開宣傳，為的就是不斷完善海爾品牌的國際形象，擴(kuò)大品牌的影響力。張瑞敏沒有滿足于現(xiàn)狀，他認(rèn)為海爾還有更為廣闊的發(fā)展前景。

57、在進(jìn)入國際市場之前，海爾就做好了各項(xiàng)功課——事先了解各國文化并根據(jù)當(dāng)?shù)叵M(fèi)習(xí)慣，根據(jù)不同的文化和習(xí)慣制定相應(yīng)的經(jīng)營策略，將阻力化都為動(dòng)力。

58、對張瑞敏來說，海爾不僅要在國內(nèi)領(lǐng)先，更重要的是要在全球范圍內(nèi)領(lǐng)先。為了不斷縮小海爾與國際大型企業(yè)之間的差距，海爾必須保證集團(tuán)能夠長期高速的發(fā)展。

59、有這樣一部分企業(yè)，快速加工完成訂單沒有問題，嚴(yán)格執(zhí)行合作伙伴的具體要求沒有問題，卻卡在了如何建設(shè)自己的品牌上。品牌建設(shè)是場持久戰(zhàn)，要講究方法和策略。

60、當(dāng)應(yīng)用到不同地區(qū)的時(shí)候，統(tǒng)一化的策略是行不通的。管理者需要根據(jù)特定地區(qū)的特定需求制定配套的策略，讓管理因地而異、因人而異，這樣，企業(yè)才能保持長久發(fā)展。

61、有些企業(yè)無法承受用戶抱怨所帶來的挫敗感，就以更為過分的言辭對用戶的抱怨予以反擊。久而久之，用戶喪失了傾訴的欲望和對企業(yè)改正的期待，最終導(dǎo)致用戶的流失。

62、管理者要學(xué)會(huì)持續(xù)、主動(dòng)地整理和總結(jié)用戶的抱怨，從而得出有益于改善企業(yè)發(fā)展的建議。從用戶的抱怨聲中找到進(jìn)一步占領(lǐng)市場的機(jī)遇，才是當(dāng)今企業(yè)更需要做好的事情。

63、泰戈?duì)栐f：只有經(jīng)歷地獄般的磨煉，才能煉出創(chuàng)造天堂的力量；只有流過血的手指，才能彈出世間的絕唱。世界千變?nèi)f化，企業(yè)必須有勇氣和膽量來面對未知的世界性挑戰(zhàn)。

64、企業(yè)要學(xué)會(huì)傾聽用戶的聲音，主動(dòng)分擔(dān)他們的煩惱并努力為他們解決困難。只有在傾聽的過程中，企業(yè)才能了解客戶的真實(shí)意圖，才能更加辯證地看待自身的經(jīng)營、服務(wù)和發(fā)展。

65、生活不是辯論賽，切勿強(qiáng)求每一個(gè)爭論都要分出高低來。企業(yè)和用戶的來往更是如此。與其讓矛盾在爭論中升級，不如從矛盾背后入手，了解抱怨背后的原因，有效地化解矛盾。

66、誠信，體現(xiàn)著企業(yè)的文化和價(jià)值取向。誠實(shí)地對待用戶，讓企業(yè)的規(guī)則和制度內(nèi)化在實(shí)際管理行為中，兌現(xiàn)對市場和用戶的服務(wù)承諾，這是每一家企業(yè)、每一位管理者的首要任務(wù)。

67、再落后的地區(qū)也有市場產(chǎn)品的銷售情況在很大程度上取決于消費(fèi)者的購買需求和消費(fèi)能力。與其費(fèi)盡腦筋考慮如果掏消費(fèi)者的腰包，企業(yè)倒不如出動(dòng)出擊，尋找具有發(fā)展?jié)摿Φ氖袌觥?/p>

68、在企業(yè)的發(fā)展過程中，多元化發(fā)展還是專業(yè)化發(fā)展，往往是管理者最經(jīng)常面對的問題。無論是多元化還是專業(yè)化，推動(dòng)企業(yè)良性發(fā)展是第一要義，能夠幫助品牌成長才是最重要的前提。

69、道理雖然簡單，但是品牌建設(shè)并不是一朝一夕就可以完成的，它需要管理者審時(shí)度勢，根據(jù)企業(yè)的具體發(fā)展階段，制定出相應(yīng)的品牌策略，而首先就要對品牌形象進(jìn)行細(xì)致的研究和設(shè)計(jì)。

70、輸血，只能救一時(shí)之急；造血，才是生命延續(xù)的根本。這是生活的常識，在管理中也有相同的理論。當(dāng)沒有外部新鮮血液注入時(shí)，簡單的輸血終將拖垮企業(yè)，所以，企業(yè)必須學(xué)會(huì)自己造血。

71、當(dāng)國內(nèi)很多企業(yè)正在為地頭蛇的位置不斷爭斗的時(shí)候，海爾已經(jīng)走出了國門，進(jìn)入了更大、更廣闊的競技場。雖然在這個(gè)競技場中，海爾最初必然屬于弱勢，但是這個(gè)舉動(dòng)帶來的力量是無窮的。

72、為了實(shí)現(xiàn)零距離，海爾付出了很多。它沒有將用戶局限在用戶的范疇中，而是視用戶為親人，以人性化的關(guān)懷走到用戶的心中。竭盡全力幫助用戶解決他們的問題，不僅可以收獲快樂，還可以收獲忠誠。

73、為了讓海爾成為真正持久的品牌，海爾集團(tuán)積極參與國際競爭，并且不遺余力地研究市場對于市場的每一次變化都反應(yīng)敏銳，能在瞬息間覺察市場變化，不斷創(chuàng)新產(chǎn)品，以滿足全球不同用戶的各種不同需求。

74、羅馬不是一天建成的，品牌也不是一朝一夕就能建立起來。一個(gè)品牌能夠被市場認(rèn)可、得到消費(fèi)者的好口碑，只是品牌建設(shè)取得的階段性勝利。品牌的建設(shè)和維護(hù)不僅是企業(yè)長期發(fā)展的基礎(chǔ)，而且是發(fā)展的目標(biāo)。

75、理想和現(xiàn)實(shí)之間總是存在一定差距。讓品牌遍布世界每一個(gè)角落，不是簡單地讓商標(biāo)出現(xiàn)在市場上，企業(yè)需要做的事情還有很多，比如為用戶提供實(shí)實(shí)在在的服務(wù)等，只有這樣，才能讓品牌真真正正扎根在市場的土壤中。

76、一些企業(yè)始終活在別人的品牌陰影中——以別人的制度為制度，以別人的文化為文化，以別人的營銷策略為發(fā)展策略，這樣很容易會(huì)逐漸失去自我。學(xué)習(xí)和借鑒優(yōu)秀企業(yè)的品牌優(yōu)勢固然重要，但是企業(yè)也必須有自己的品牌。

77、品牌是無形資產(chǎn)，也是企業(yè)知名度和美譽(yù)度的象征，在開拓市場、資本擴(kuò)張方面發(fā)揮著重要的作用。正如可口可樂公司總裁所說，如果一場大火將可口可樂燒光，給我一天時(shí)間，我就可以再造一個(gè)可口可樂！這就是品牌無形的力量。

78、走在街頭，人們可以看到各式各樣的廣告宣傳，這些廣告的目的不外乎是想拉近與用戶之間的距離。事實(shí)上，冰冷的廣告宣傳遠(yuǎn)不如溫暖的用戶服務(wù)。企業(yè)在用戶服務(wù)方面投入的越多，那么就更貼近用戶的內(nèi)心，也更為用戶所信賴和支持。

79、張瑞敏并沒有將眼光僅限定在海爾的品牌建設(shè)上，他的愿望是：我們不能滿足于現(xiàn)有的一兩個(gè)世界品牌，而是要造就出一大批來自中國的世界品牌。我們不能陶醉于現(xiàn)有的幾條大船，必須建立起一支強(qiáng)大的中國企業(yè)聯(lián)合艦隊(duì)，這就是我的最大愿望。

80、創(chuàng)牌，才是長久之道在進(jìn)入國際市場之前，海爾就把創(chuàng)牌當(dāng)成了目標(biāo)。90年代初，其他企業(yè)都以創(chuàng)匯為目的來出售原材料和半成品，但是，海爾卻穩(wěn)扎穩(wěn)打，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，最終以高質(zhì)量的產(chǎn)品獲得了國際市場的認(rèn)可，甚至得到了一向以高質(zhì)量為標(biāo)準(zhǔn)的德國人的認(rèn)可。

81、要想贏得用戶的心，企業(yè)就必須用好的產(chǎn)品和服務(wù)來交換。當(dāng)今社會(huì)，商家和用戶的關(guān)系，已不再是冷冰冰的一手交錢，一手交貨。用戶有物質(zhì)需求，也有感情需求。如果能夠滿足用戶的情感需求，企業(yè)就可以和用戶建立起緊密的聯(lián)系，用戶的忠誠度自然能夠得到保持。

82、管理者都希望企業(yè)能夠贏得消費(fèi)者的尊重和感恩；要做到這一點(diǎn)，喚醒自己和員工內(nèi)心深處對于感恩的期待和渴望，并把這種渴望轉(zhuǎn)變?yōu)闆_動(dòng)，進(jìn)而轉(zhuǎn)化為行動(dòng)，這才是管理者最大的智慧。這正是管理者存在的價(jià)值——給予員工用心的滋潤、喚醒員工內(nèi)心的感恩、回饋客戶真誠的信任。

83、國門之內(nèi)無品牌是在海爾生產(chǎn)的冰箱、空調(diào)、洗衣機(jī)、冷柜等產(chǎn)品的市場占有率多年穩(wěn)居國內(nèi)第一的前提下。海爾認(rèn)為，要想成為國際品牌，不僅要在國內(nèi)建立品牌，在美國也同樣如此。進(jìn)軍美國市場，是為了利用國外先進(jìn)的技術(shù)和資金，提高集團(tuán)整體實(shí)力。因?yàn)橹挥羞@樣，海爾才有可能成為真正的國際品牌。